Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações foram realizadas 2,96 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações no ano de 2020, representando uma redução de 0,68% em comparação ao ano anterior. No entanto, as prestadoras de serviços se mostraram um pouco fragilizadas com a chegada da pandemia, haja vista o aumento significativo de reclamações no serviço de banda larga fixa: quase 182 mil reclamações a mais do que em 2019.

Devido à pandemia, os consumidores deixaram de utilizar as bases de telecomunicações de seus locais de trabalho e passaram a usar, de forma intensiva, os serviços residenciais. O aumento da demanda por um plano eficiente aliado à dificuldade das prestadoras em solucionar tais problemas acarretou inúmeras reclamações sobre o funcionamento e qualidade dos pacotes contratados. 

Diante desse cenário, observo uma lenta movimentação das operadoras em relação a melhorias nas infraestruturas para link de dados, uma vez que o serviço de banda larga fixa é o pior avaliado, tendo custos extremamente elevados para o consumidor final.

Como consultor de negócios para empresas, entendo que as prestadoras de serviços terão que se adaptar rapidamente, haja visto o grande volume e intensidade de banda larga que os consumidores utilizarão nos modelos home office e híbrido. Caso a operadora continue ofertando um serviço abaixo do esperado, as estratégias de comunicações interna e externa das empresas serão fortemente impactadas em seus modelos.

Por Sídney Paschoal Nascimento

Gerente de negócios na Fatura Expert

Referência

Panorama – Reclamações 2020. Anatel.